Determinantes de la experiencia de cliente en e-servicios: el caso de las universidades virtuales

Autores/as

  • Alicia Izquierdo Yusta Profesora titular de universidad (Universidad de Burgos, España)
  • Ana Isabel Jiménez Zarco Profesora agregada de la Universitat Oberta de Catalunya (España)
  • Inés González González Profesora del Área de Empresa de la Universidad Internacional de La Rioja (España)
  • María Pilar Martínez Ruiz Profesora titular de universidad (Universidad de Castilla-La Mancha, España)

DOI:

https://doi.org/10.51302/tce.2018.172

Palabras clave:

experiencia de cliente, calidad de la web, valoración de la marca, entorno virtual de aprendizaje, universidad virtual

Resumen

Este trabajo ha obtenido el Accésit del Premio Estudios Financieros 2017 en la modalidad de Educación y Nuevas Tecnologías.

El auge de la universidad online plantea muchas cuestiones relacionadas con la competitividad y permanencia a largo plazo de este tipo de instituciones. Desde esta perspectiva, uno de los aspectos que puede contribuir a incrementar su competitividad a largo plazo es la experiencia de los clientes, en este caso, los estudiantes.

Teniendo como antecedentes estas ideas previas, este estudio analiza los factores determinantes de la experiencia de los clientes en los servicios electrónicos. En concreto, el objetivo consiste en definir y cuantificar la influencia que la calidad del sitio web y la marca universidad ejercen sobre la experiencia de los estudiantes de una universidad virtual. El análisis empírico realizado –utilizando PLS-SEM (partial least squares-structural equation modeling)– ha permitido poner de manifiesto que la marca de la universidad es el factor que más influye sobre la experiencia del estudiante. Por otro lado, se observa que la influencia ejercida por el entorno web donde se ofrece el servicio es menor. De las tres dimensiones identificadas, la calidad del sistema es la que ejerce una mayor influencia, seguida de la calidad de la relación, la cual viene moderada por el rol ejercido por el personal del staff universitario.

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Publicado

04-01-2018

Cómo citar

Izquierdo Yusta, A., Jiménez Zarco, A. I., González González, I., & Martínez Ruiz, M. P. (2018). Determinantes de la experiencia de cliente en e-servicios: el caso de las universidades virtuales. Revista Tecnología, Ciencia Y Educación, (9), 11–33. https://doi.org/10.51302/tce.2018.172

Número

Sección

Estudios de investigación